Strategi Penanganan Keluhan dan Konflik Pasien

Penanganan keluhan dan konflik pasien merupakan salah satu aspek penting dalam manajemen pelayanan kesehatan di rumah sakit. Keluhan dan konflik pasien dapat menunjukkan adanya ketidakpuasan pasien terhadap kualitas, fasilitas, sarana dan prasarana pelayanan yang diberikan oleh rumah sakit. Keluhan dan konflik pasien juga dapat menjadi masukan bagi rumah sakit untuk meningkatkan dan mengembangkan kegiatan pelayanan sesuai dengan standar dan harapan pasien. Oleh karena itu, rumah sakit perlu memiliki strategi yang efektif dalam menangani keluhan dan konflik pasien agar dapat menciptakan keseimbangan antara kepentingan pasien dan pemberi jasa, serta mempertahankan mutu, kualitas dan citra rumah sakit.

Beberapa strategi penanganan keluhan dan konflik pasien yang dapat dilakukan oleh rumah sakit adalah sebagai berikut:

- Pendekatan menyeluruh dengan melibatkan semua karyawan dalam menerima komplain dan sosialisasi. Hal ini bertujuan untuk meningkatkan kesadaran dan tanggung jawab karyawan terhadap pelayanan yang diberikan kepada pasien, serta membangun komunikasi yang baik antara karyawan, pasien dan keluarga pasien. Karyawan harus mampu mendengarkan keluhan pasien dengan baik, tidak menyela atau menyalahkan, mencatat data yang diperlukan, mengidentifikasi masalah, memberikan solusi atau alternatif penyelesaian, serta mengucapkan permohonan maaf dan terima kasih atas masukannya .

- Teknologi yang baik menggunakan media Whatsapp, Facebook, SMS, email, telepon, kotak saran, lembar komplain atau media lain yang aktif dalam menerima keluhan. Hal ini bertujuan untuk memudahkan pasien dan keluarga pasien dalam menyampaikan keluhan atau konflik yang dialami, serta mempercepat proses penanganan dan penyelesaian keluhan. Media-media tersebut juga dapat digunakan untuk memberikan informasi atau edukasi kepada pasien dan keluarga pasien mengenai hak dan kewajiban mereka sebagai konsumen pelayanan kesehatan .

- Proses yang benar dilakukan dengan SOP yang berlaku. Hal ini bertujuan untuk menjamin konsistensi dan akuntabilitas dalam penanganan keluhan dan konflik pasien. SOP harus mencakup alur dan prosedur penanganan keluhan, termasuk waktu respon, pihak-pihak yang terlibat, mekanisme koordinasi, dokumentasi, monitoring dan evaluasi. SOP juga harus disesuaikan dengan peraturan perundang-undangan yang berlaku, seperti UU No. 44 Tahun 2009 tentang Rumah Sakit, UU No. 36 Tahun 2009 tentang Kesehatan, UU No. 8 Tahun 1999 tentang Perlindungan Konsumen, serta standar akreditasi rumah sakit .

- Peran sosok pemimpin di rumah sakit dalam mengawasi kinerja karyawan dan ikut menyelesaikan keluhan yang diterima. Hal ini bertujuan untuk memberikan dukungan dan motivasi kepada karyawan dalam memberikan pelayanan yang berkualitas kepada pasien, serta menunjukkan komitmen dan tanggung jawab rumah sakit dalam menangani keluhan dan konflik pasien. Pemimpin rumah sakit harus mampu memberikan contoh perilaku yang baik dalam berkomunikasi dengan pasien dan keluarga pasien, memberikan sanksi atau reward kepada karyawan sesuai dengan kinerja mereka dalam penanganan keluhan, serta berkoordinasi dengan pihak-pihak terkait dalam menyelesaikan kasus-kasus yang kompleks atau sensitif .

Dengan menerapkan strategi-strategi di atas, diharapkan rumah sakit dapat menangani keluhan dan konflik pasien dengan efektif dan efisien, serta meningkatkan kepuasan dan loyalitas pasien terhadap pelayanan yang diberikan oleh rumah sakit.

Referensi:

: PENANGANAN KOMPLAIN DI RUMAH SAKIT. Jurnal Manajemen Pelayanan Kesehatan. Vol. 23 No. 4 Desember 2020. https://journal.ugm.ac.id/v3/JMPK/article/download/4253/1530

: PENYELESAIAN KOMPLAIN, KELUHAN, KONFLIK/BEDA PENDAPAT PASIEN DAN KELUARGA PASIEN DI RSUD Dr. MOEWARDI. Standar Prosedur Operasional. Tanggal Terbit 14 Januari 2021. https://rsmoewardi.com/wp-content/uploads/2021/10/SPO_RSDMSEKHUMAS007_PENYELESAIAN_KOMPLAIN_KELUHAN_KONFLIKBEDA_PENDAPAT_PASIEN_DAN_KELUARGA_PASIEN_DI_RSUD_Dr._MOEWARDI_2021-01-14.pdf

: Strategi Penanganan Keluhan ( Handling Complaint) Pasien Di Rumah Sakit Islam Sultan Agung Semarang. Skripsi. Universitas Islam Indonesia. Tahun 2019. https://dspace.uii.ac.id/handle/123456789/16012

```

Penulis: Humaedi Suhada, S.I.Kom